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BBVA Due Diligence : Know Your Customer

  • Política de Resposabilidad Corporativa

     


    BBVA entiende la Responsabilidad Social Corporativa (en adelante "RSC") como la responsabilidad que le corresponde al Banco por el impacto de su actividad en la sociedad. Para cumplir con esta responsabilidad, BBVA integra las preocupaciones sociales, medioambientales, éticas, sobre derechos humanos y de los grupos de interés o stakeholders en su negocio diario y en las relaciones con ellos.

    A través de su política de RSC, el Grupo BBVA debe contribuir a los siguientes objetivos:

    • Desarrollar la actividad principal de forma responsable, situando a las personas en el centro de su propósito.
    • Maximizar la creación de valor sostenible y compartido para sus accionistas y para los demás grupos de interés y el conjunto de la sociedad en la que opera.
    • Prevenir y mitigar los posibles impactos negativos derivados de su actividad.
    • Mejorar la reputación de BBVA.
  • Nuestros clientes y el equipo BBVA: Parte de nuestra estrategia

    Los Clientes y Empleados de BBVA son una de nuestras prioridades. Aquí puedes encontrar las líneas principales recogidas en nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa sobre ambos grupos:

    CLIENTES

    La mejor experiencia de cliente

    BBVA ha creado una nueva unidad global, Customer Solutions, enfocada a proporcionar la mejor experiencia de cliente​. Apostamos por un modelo en que es el cliente quien elige, en cada momento y para cada necesidad, cómo quiere recibir su servicio.

    IReNe y feedback

    Durante los últimos cuatro años, desde las áreas de Customer Experience se ha consolidado la implantación de una metodología global basada en la recomendación del cliente, denominada IReNe (o Índice de Recomendación Neta), y se está avanzando en la forma en que escuchamos a nuestros clientes, lo que nos permite tener un entendimiento profundo de sus necesidades.

    Gestión de Reclamaciones y quejas

    Las reclamaciones y quejas de clientes constituyen un punto de partida excepcional para mejorar los procesos del Grupo BBVA, ya que nos señalan de manera precisa qué partes de los procesos deberían modificarse para hacer la vida más fácil a nuestros clientes.

    Protección al cliente

    En el año 2015, como parte de la reconfiguración organizativa del área de Engineering, se ha creado una función de control, bajo la denominación de Engineering Risk & Corporate Assurance, con el objetivo de desarrollar y mantener el modelo de control, así como la gestión de los riesgos activos asociados a los procesos de negocio y tecnológicos, en el marco del modelo de Corporate Assurance.

    Comunicación Transparente, Clara y Responsable

    El proyecto de Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) tiene como objetivo ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones informadas a lo largo de todo el ciclo de vida de su relación con el Banco.

    Educación Financiera

    La educación financiera (EF) es una de las prioridades estratégicas del Plan de Negocio Responsable del Grupo BBVA y se articula a través del Plan Global de Educación Financiera. Nuestro objetivo en este campo es favorecer el desarrollo de habilidades financieras que permitan a la sociedad tomar decisiones informadas para mejorar su bienestar financiero y ser más consciente de los riesgos y oportunidades que existen.

    EQUIPO BBVA

     

    En 2015, BBVA ha cambiado el nombre de su departamento de Recursos Humanos a Talent & Culture. El cambio no es meramente una cuestión de forma, sino que implica una modificación significativa en el core de su función básica, de sus responsabilidades y de sus prioridades. Talent & Culture está liderando la transformación de BBVA para conseguir la mejor experiencia de cliente en todo el mundo.

    Como consecuencia, Talent & Culture desarrollará una serie de programas e iniciativas, algunos ya iniciados en 2015, tal y como se describen a continuación:

    • Remuneraciones: Se revisará el modelo de remuneraciones con la finalidad de establecer una política global para todos los empleados a través de una visión común, alineada con la consecución tanto de los objetivos estratégicos como financieros del Grupo.
    • Carrera profesional: Un nuevo enfoque que permita al empleado dirigir su carrera profesional y le ofrezca nuevas experiencias para mejorar sus capacidades y explorar nuevas oportunidades de desarrollo profesional.
    • Comunicación: Un plan de comunicación interactivo y participativo para los empleados que fomente el diálogo de manera activa.

     

    Talent & Culture, cifras significativas en 2015:

    • Número de empleados: 137.968 ubicados en 35 países.
    • Distribución por género: 54% mujeres y 46% hombres.
    • La edad media de la plantilla se sitúa en 37 años.
    • La antigüedad media de permanencia en la Organización es de 10 años.